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本书是全国导游人员资格考试科目《导游服务能力》（山东）的辅导教材。本书遵循最新全国导游人员资格考试《导游服务能力》考试大纲（山东）的规定进行编排，共分为4章。每章均由三部分组成：
第一部分为考试目的，简要说明了考试的目的及相关要求；
第二部分为考试内容，标明了考试大纲规定需要掌握的知识内容；
第三部分为要点详解，根据权威教材及最新相关法律、法规和规范性文件对考试大纲的所有考点进行了解析，特别是对一些难点和重点进行了详细的阐述。
第一章 景点讲解
【考试目的】
【考试内容】
【要点详解】
一、山东省省情讲解
二、景点讲解
第二章 导游规范
【考试目的】
【考试内容】
【要点详解】
一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求
二、全陪导游服务程序和服务质量要求
三、地陪导游服务程序和服务质量要求
四、散客导游服务程序和服务质量要求
五、游客个别要求的处理原则
六、游客个别要求的处理方法
七、技术性事故的处理办法
第三章 应变能力
【考试目的】
【考试内容】
【要点详解】
一、旅游计划和行程变更的处理办法
二、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法
三、游客在旅游过程中患病的处理方法
四、游客死亡的处理方法
五、旅客不当言行的处理办法
六、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理
七、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法
八、游客投诉的处理方法
第四章 综合知识
【考试目的】
【考试内容】
【要点详解】
一、山东的历史文化知识
二、山东省的社会经济发展状况
三、山东省其他方面的情况
附录 导游词选读
一、山东省情概况
二、蓬莱阁景区
三、“三孔”景区
四、泰山风景名胜区
五、崂山风景区
六、刘公岛风景名胜区
七、南山旅游区
八、台儿庄古城景区
九、趵突泉景区
十、沂蒙山旅游区
十一、青州古城旅游区
十二、华夏城景区
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